La atención al cliente siempre ha sido fundamental para las empresas de cualquier tipo y tamaño. Te explicamos como podemos dar una atención superior de manera tradicional o mediante el uso de las redes.
Atención al cliente (la manera tradicional)
No por ser tradicional tiene menor valía, la atención tradicional es la que hemos hecho toda la vida y funciona. Que queremos decir por tradicional? pues simplemente tener un medio de contacto con nuestros clientes y futuros clientes. Esto puede ser simplemente tener un teléfono o un mail de contacto para que nos puedan hacer llegar sus dudas, comentarios o sugerencias.
Como nos pueden contactar los clientes actualmente?
Yo soy de la idea que mas del 80% de las personas nos buscarán de una u otra manera por Internet. Ya sea que busquen el nombre de nuestra empresa o marca y el número de teléfono. Puede ser que prefieran solicitar información, con lo que un mail o formulario de contactos sería suficiente.
1-Lo primero entonces es la presencia en Internet, pensemos que eres autónomo y comienzas a dar servicios de reparación de calefacción. La opción de una web para comenzar igual y es mucho. En este caso podrías comenzar con tener una página en Facebook ligada a tu cuanta personal (seguro que tienes FB). Si creas una página de Facebook, no olvides colocar tu móvil y mail (si tienes). De esta manera ya tienes una primera forma de contactarte.
2-Si ya cuentas con presencia en la red, ya tienes un blog o una pequeña web (aunque sean gratuitas). Revisa que tengas alguna forma de contactarte, teléfono o formulario, y que este operativo. Me ha pasado que algún cliente tiene un formulario que no tiene bien configurado el email y nunca recibe los mensajes. También los que tienen un número de teléfono que ya no es operativo. Revisa de vez en vez que todo esta bien configurado y realiza pruebas para ver que si te están llegando los correos.
Opciones para instalar un formulario de contactos en nuestra web o blog
El tema de los formularios no es demasiado complicado. Todas las plataformas, gratuitas o no, cuentan con algún tipo de formulario.
Imaginemos que utilizas WordPress para tu web. En WP existen opciones incluidas en tu JetPack con formularios sencillos pero correctos. Otra opción muy utilizada es mediante plugins como el Contact Form 7, este es de los mas populares en Internet, por su sencillez en el uso y sus muy buenos resultados.
Otra opción son los formularios externos. Este tipo de formularios eran muy populares hace unos años cuando las webs y blogs eran estáticas. Funcionan mediante la creación de un formulario desde la web de la aplicación, para después colocar un código en nuestra web. Estos servicios funcionan mas o menos bien, el problema es que algunas veces puede pasar que no nos lleguen todos los formularios por fallos o saturación del servicio.
3 Opciones para tener un teléfono de contacto
1-Móvil: La primera opción siempre es poner nuestro número de móvil. Esto tiene la ventaja de que todos tenemos un móvil y siempre lo llevamos con nosotros las 24 horas del día. Es una buena primera opción, pero no da una imagen demasiado profesional, sobre todo si vendemos productos o servicios profesionales del tipo legal, marketing, etc.
2-Teléfono fijo: Un fijo siempre queda bien. Además a todos nos gusta llamar a un fijo porque nos sale gratis (en la mayoría de los planes de telefonía las llamadas a fijo son gratis). La segunda ventaja es que da seguridad, si tenemos un fijo es porque tenemos una ubicación física, lo cual queda muy bien de cara al cliente.
Tener un fijo tiene unos costes fijos que debes considerar (si contratas uno adicional al que tengas en tu domicilio).Actualmente existen opciones mas económicas que un fijo tradicional, los teléfonos virtuales VOIP, que son teléfonos con numeración fija que puedes redirigir a otro fijo o tu móvil.
3-Teléfono 900: Una opción que tiene sus pros y contras. Dentro de los beneficios, si tienes un 900, el cliente te llama y es gratis para el, llame de donde llame. Los contras es que a ti te cuesta cada mes, tienes que pagar adicionalmente el servicio 900, dependiendo del tipo que sea, puede ir a partir de 20 a 60 euros cada mes + llamadas.
Otra cosa negativa, es que si es un 902 el cliente tiene que pagar un sobre-coste, y esto hace que cada vez menos gente quiera llamar a un 902, así que piénsalo bien antes de contratarlo.
Tiempos de respuesta en la atención al cliente
Si te llaman por teléfono, seguramente te puedan encontrar mas rápidamente que si te envían un email. Si utilizas el mail, trata de contestar antes de 24-48 horas como máximo. Sobre todo si lo que ofreces son servicios de reparación o mantenimiento, cuando te contactan muchas veces son por emergencias, así que no dejes perder una posible venta.
Atención al cliente en Redes Sociales
Este tipo de atención esta muy en boga en nuestros días gracias al crecimiento de las redes sociales y la facilidad que tenemos a acceder a ellas. Casi todos en la actualidad tenemos una o mas cuentas en las redes, esto hace que nos sea muy fácil poder contactar con las empresas e interactuar con ellas.
Atender a tu cliente en redes, no siempre para todos
Con esto no quiero decir que no debemos utilizar las redes para solicitar información o realizar alguna queja sobre productos y servicios. Las redes son muy buenas para esto, ya que son un gran amplificador y podemos hacer la llamada “revolución desde el sofá”.
El punto es que si somos autónomos o una pyme, lo mas seguro es que mediante las redes recibamos muy poca interacción. Si tenemos un problema con algún cliente, seguramente nos llamará para arreglarlo directamente a nuestro móvil o fijo.
En el caso que comentamos sobre tener una página en Facebook. El cliente, una vez finalizado el trabajo o servicio, puede ser que nos deje algún comentario, positivo o no. En este caso, como siempre que alguien interactué con nosotros o nuestra marca en las redes, debemos contestar. Nunca se deben dejar comentarios sin respuesta, ya sean negativos. Los clientes confían mas en las marcas que también tienen comentarios neutrales o negativos. Si solo tenemos comentarios positivos, la gente puede llegar a dudar de la veracidad de nuestra sección de contactos y comentarios.