Atención al Cliente, mas que solo resolver Problemas

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Foto: Hobvias S.

Si estas en las redes sociales, habrás leído artículos sobre la atención al cliente, atención al cliente en redes sociales, consejos básicos y un sinfín de temas. Muchas veces vemos que la atención al cliente se centra en resolver problemas que tengan los clientes, pero en realidad va mucho mas allá.

Atención al cliente: antes de la venta

A los clientes se les puede atender siempre. No hace falta que nos hayan comprado un producto o servicio, lo cual los convertiría en clientes propiamente dicho. Un prospecto o alguien que  visita nuestra web también puede ser un cliente, así que merece la misma atención y trato que alguien que ya ha pagado por nuestros productos.

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Cuantas veces te ha pasado que solicitas información de un producto o servicio y nunca te contestan? o cuando te contestan tardan semanas en hacerlo? Todos estos problemas de una falta de atención previa al cliente, habla mal de ti, tu marca y tu empresa. Debemos de darle la misma atención y celeridad a todas las personas que se ponen en contacto con nosotros.

 Cuando el cliente ya es cliente (o esta en camino de serlo)

Aunque suena un poco redundante, el cliente es cliente en el momento ha interactuado con nuestro servicios o productos. La atención al cliente en esta etapa viene desde el proceso de compra o contratación de productos/servicios. Cuantas veces te has encontrado en un callejón sin salida tratando de finalizar una compra? Y si en esos momentos no encontramos un botón de ayuda, un mail de soporte o un teléfono de asistencia telefónica?

El cliente debe de poder encontrar soluciones a todas sus dudas y consultas en cualquier momento y a cualquier hora del día o la noche. No estamos diciendo que debamos de tener a una persona al otro lado del teléfono o del ordenador 7/24. Podemos tener una primera fase de FAQ (preguntas frecuentes) en nuestra web, lo cual puede solucionar una gran mayoría de las dudas en los procesos de compra y contratación online. Una segunda fase es tener siempre visible un teléfono de contacto, un formulario y un mail. El cliente lo debe de tener fácil a la hora de querer comunicarse con nuestra empresa.

Debemos de facilitar el proceso de compra SIEMPRE, esto nos evitará abandonos y tendremos un mayor número de conversiones (ya sean ventas, suscripciones, newsletters, etc.) Una buena recomendación es hacer que nuestros padres o abuelos (dependiendo las edades y sin menospreciar a nadie) visiten la web y hagan una compra, nos ayudará mucho su retroalimentación para mejorar la web.

Las Redes Sociales y la Atención al Cliente

Como ya habrás leído en Internet, las redes pueden ayudarte a facilitar la atención y comunicación con tus clientes y tu comunidad. En esta área las recomendaciones son similares a las otras recomendaciones previas. Si se comunican contigo mediante las redes sociales, debes de contestar (aunque sean críticas o quejas). En nuestros días,  que todos estamos conectados a internet las 24 horas, los clientes esperan respuestas antes de un día (y si puede ser el mismo día mucho mejor!)

 En las Redes es muy importante no contestar siempre lo mismo. Los mensajes vacios o esquivos no ayudan, solo perjudican a tu marca y tu reputación. Debes de dedicar tiempo en analizar las reclamaciones, si algo ha salido mal, se debe de aceptar el error y tratar de subsanarlo. Las respuestas deben de tranquilizar a tu cliente al saber que algo se esta haciendo para solucionar el problema que ha tenido o aclarar sus dudas.

Cada canal, cada respuesta. Si un cliente te contacta vía FB, deberías de contestarle por el mismo canal, por lo menos la primera respuesta. Si posteriormente necesitas que te envíe información adicional, fotos, u otra cosa, ya lo puedes redigir al mail, formularios o simplemente una llamada telefónica.

En todas las etapas de venta, el cliente debe de sentir que estas ahí para cualquier duda o problema que pueda surgir. Si el Cliente no ve claro donde o con quien esta tratando, seguramente no comprará.

Finalmente, no dejes en el olvido a todos tus antiguos clientes

Todos esos clientes que han visitado nuestra web, comprado nuestros productos o se han suscrito a nuestros boletines, no deben de quedar en el olvido. La atención al cliente post venta también es importante. Un cliente que nos conoce y esta contento con nuestros productos, es mas fácil que nos vuelva a comprar o recomendar.

Dar seguimiento al como le ha ido a nuestros clientes con sus compras, es algo que te agradecerá tu cliente y a tí te servirá toda la retroalimentación que recibas. Puede ser que tus clientes no conozcan todas las prestaciones de tus productos o que no hayan probado todas las posibilidades que les ofrece tu app o software.

Si tienes ofertas, productos nuevos o promociones, los primeros en saberlo deberían de ser tus clientes (actuales y pasados). Antes de tu nueva campaña publicitaria, prueba un poco con unos cuantos mails a tus clientes, así podrás ir viendo cual será la aceptación a esa nueva campaña. Tus clientes son una inmejorable fuente de información, debes de poder saber explotarla.